Investir no treinamento da equipe do seu hotel é fundamental para garantir que todos seus colaboradores estejam aptos a proporcionar atendimento adequado e a melhor experiência aos seus clientes.
Além disso, há aumento de produtividade em decorrência da melhoria da habilidade na execução das tarefas. Isso é fundamental porque o hóspede avalia o atendimento como um todo.
Como o serviço é prestado por vários colaboradores, sem a padronização fica impossível desenvolver um fluxo de processos adequado.
Se você administra ou é dono de um hotel e quer melhorar a experiência oferecida aos seus hóspedes, confira as dicas deste artigo e você entenderá o que seu público espera, como manter os funcionários sempre atualizados e capacitados a exercer suas funções com a melhor maneira.
A importância de ter uma equipe bem treinada
Alguns pontos justificam a necessidade de um treinamento periódico e eficiente:
- melhora a qualidade e eficiência no atendimento aos clientes;
- promove estratégias para captação de novos clientes;
- torna a empresa mais valorizada pelos funcionários;
- ensina a utilizar novos recursos tecnológicos;
- aumenta a possibilidade de fidelização;
- proporciona oportunidades de crescimento profissional;
- fortalece a imagem da empresa;
- maximiza o faturamento.
Então, vamos às dicas!
Entenda as necessidades e preferências do seu público
O primeiro passo para realizar o melhor treinamento com resultados realmente efetivos é entender quais as reais necessidades do público. Para tal, é importante estar atento a:
- Realize pesquisas de satisfação
- cordialidade e prestação de serviços
- limpeza e organização
- qualidade do restaurante
- adequação dos serviços oferecidos
A pesquisa pode ser aplicada de forma segmentada, de acordo com cada setor, ou de forma unificada. Vale ressaltar que ela não pode ser muito longa, para não tomar muito tempo de quem for responder.
Faça reuniões de equipe
Receber feedback dos funcionários é muito importante e reuniões periódicas são fundamentais para manter toda a equipe atualizada em relação às questões cotidianas cada equipe deve ter uma pequena reunião diária antes de iniciar o turno para distribuição das tarefas e informações gerais.
Encontros mais longos e estratégicos com os líderes e coordenadores de equipes devem ser feitos ao menos uma vez por mês, para colocar todos os envolvidos no mesmo patamar de entendimento acerca da situação atual geral.
Acompanhe o que os concorrentes estão fazendo
Outra forma de conhecer o que a preferência dos clientes é pesquisando sobre o que o mercado tem oferecido e que tem feito sucesso. Uma boa dica é ficar de olho nas redes sociais dos concorrentes e os sites de avaliação. Dê atenção aos comentários feitos pelos pelos seguidores e visitantes dos hotéis para captar o que mais agrada e desagrada as pessoas.
Participe de feiras e eventos
Levar parte dos funcionários a eventos do setor pode trazer resultados muito positivos. Nessas ocasiões, são apresentadas as principais tendências do setor para os próximos anos e como tem sido o comportamento dos hóspedes de forma geral. Isto ajuda muito a manter um planejamento estratégico coerente e direcionado para o crescimento do negócio.
Oriente todos sobre as novas tecnologias implantadas
Sempre que uma nova tecnologia for implantada no hotel - um novo programa de computador para gestão de reservas, por exemplo - é essencial que os funcionários sejam orientados sobre como ele funciona e como operá-lo.
Após este treinamento, é importante deixar disponível um manual com as informações do novo programa. Isso fará com que as dúvidas possam ser consultadas e esclarecidas.
Avalie os resultados
Um grande erro nos treinamentos é não estabelecer metas de melhora e não acompanhar os resultados. a melhor forma de fazer isso é definindo indicadores de qualidade e fazendo o acompanhamento, buscando melhorá-los sempre.
Com o foco certo, seus resultados tendem a melhorar. Além disso, procure fazer um cálculo de ROI (ou Retorno Sobre Investimento), que consiste em comparar o investimento feito em treinamento com os ganhos que você obteve com ele.
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